Hace poco asistí a la inauguración de un voluntariado que hago en Mataró. Emi -la organizadora- realizó una charla de presentación para los participantes.

Al acabar, vino y me dijo:

 

-Bueno, me vas a mandar feedback sobre cómo lo he hecho ¿no?
-Claro, pero te va a costar una cerveza.
-Hecho. Pero que sea crítica constructiva ¿eh? Que lo que quiero es mejorar.
-Hecho. Pero que sea cerveza de barril.

 

Emi está muy focalizada en el desarrollo personal y por eso no me sorprendió su solicitud. Pero la realidad es que la mayoría de personas no están dispuestas a escuchar feedback sobre su desempeño.

De hecho, según Kevin Ochsner, neurocientífico de la Universidad de Columbia, solo el 30% del feedback recibido es demandado. En otras palabras, el 70% del feedback que recibimos no lo hemos pedido.

La mayoría de cosas gratis son bienvenidas pero parece que el feedback no está entre ellas.

 

Qué es el feedback


Llevo rato hablando de feedback y tal vez no sepas qué es.

No soy muy dado a los anglicismos pero tengo que reconocer que ninguna palabra del castellano me parece un sustituto acertado.

En una traducción más o menos literal el feedback vendría a ser algo así como retroalimentación. Pero ni la palabra mola tanto ni evoca lo mismo.

Algo más cercano podría ser el concepto de crítica pero, por lo general, ésta se asocia con algo negativo y ese no es el significado de feedback. Quizás crítica constructiva sería un término más acertado. Pero no me convence del todo.

El significado de feed es alimentar. El significado de back es “de vuelta.” Así que la definición de feedback sería algo así como alimentación que viene de vuelta. Lo que me gusta del término anglosajón es que el feedback y la alimentación tienen algo en común: cuándo son buenos, ambos te ayudan a crecer.

 

Feedback positivo y negativo


-Lo estás haciendo mal.
-Esto no se hace así. Inténtalo otra vez.
-¡Tienes un don. Te sale sin apenas esfuerzo!

 

Son frases que podrías oír de la boca de tu vecino, tu hermano o tu jefe. Los tres son un ejemplo de crítica que no cumple las mejores condiciones para ser efectiva. Pero sobre eso hablaré en unos minutos.

 

Como te imaginas, el feedback positivo resalta los aspectos positivos de tu desempeño mientras que el feedback negativo se centra en lo que has hecho mal.

A mí me gusta más hablar de feedback positivo y feedback de mejora.

 

Hace unos años, en plena fiebre del pádel, me decidí a dar unas clases para mejorar. Después de intentar cuatro “smashes” y que se quedaran todos en la red, el profesor se acercó y me dijo.

 

-Estás muy tenso cuando rematas esas bolas. Intenta flexionar las piernas mientras preparas el golpe, pon los pies paralelos uno detrás de otro y señala a la bola con tu mano izquierda.

 

Le hice caso y… ¡Zas! Mi primer smash dentro de pista. 🙂

 

Sin esas instrucciones podría haber seguido haciendo el patán durante toda la eternidad pero fue precisamente ese feedback de mejora el que me permitió progresar. Por eso soy reticente a llamarle negativo.

Antes perdía 9 de cada 10 partidos que jugaba. Ahora, cuando me ponen en frente a menores de 10 años, gano casi la mitad de las veces.

 

Saber dar feedback


Solo 3 de cada 10 personas están dispuestas a escuchar feedback. ¿Sabes por qué? A nadie le gusta que le critiquen y, a menudo, el feedback se puede ver como un comentario crítico hacia la persona.

 

-No se hace así. ¿Qué te pasa? Si quieres que te salga bien esfuérzate porque a este ritmo no vas a conseguirlo nunca.

 

Es que a veces vamos por la vida que parece que nos gusta hacer daño.

Puede que si todos nos preocupásemos de dar feedback de una manera sincera pero alentadora lográsemos cambiar esas estadísticas y, con eso, darle la oportunidad de mejorar a muchas personas sea lo que sea que están haciendo.

 

Si Emi no me hubiese pedido feedback no tendría información sobre lo que hizo bien y lo que podría mejorar y seguramente, en el futuro, se limitaría a hacer lo mismo. Ahora, por el contrario, tiene mucha información e ideas sobre cómo mejorar y apuesto que su próxima presentación será todavía mejor.

 

Dicen que la práctica hace al maestro pero se les olvida añadir -siempre que no la estés haciendo mal-

 

Tipos de feedback


Puedes obtener feedback sobre cómo estás haciendo algo de distintas maneras.

 

La más frecuente es la verbal directa:

-Esto lo has hecho bien. Esto no. Tralari, tralará.

 

Pero también puedes obtenerlo verbal aunque indirectamente.

Si al acabar tu presentación alguien te dice:

-No he entendido la parte en la que hablas de los descuentos.

Puede que te esté mostrando que deberías aclarar más ese tramo. Tal vez podrías usar otros ejemplos, profundizar más o estructurarlo de otra manera.

 

Si haces una presentación de ventas y obtienes resistencias:

-Me parece muy caro.
-Hay productos mejores.
-No tengo claro que aporte algo.

Quizá te esté diciendo que necesitas ser más persuasivo, que debes resaltar más el valor añadido o que tu precio está por encima del mercado.

 

Por ultimo, también existe el feedback no verbal.

Si alguien asiente con la cabeza mientras hablas, señal de que lo estás haciendo bien.
Si alguien saca el teléfono mientras hablas, señal de que no has captado su atención.
Si alguien abre la boca y los ojos mientras le cuentas algo, señal de que lo que le cuentas le está sorprendiendo.

Como ves, si prestas atención, no hace falta pedir feedback para obtenerlo.

 

Las 6 características del buen feedback


Para que tu interlocutor acepte el feedback y éste sea efectivo debe cumplir 6 requisitos.

 

1- Sincero

La regla es sencilla: si no lo piensas no lo digas.
Las personas tenemos una habilidad especial para detectar lo que no es cierto así que no te la juegues.

-Ohh, me encanta tu bolso. Además, lo combinas muy bien con esos zapatos que llevas.

¿Sabes a lo que me refiero?

 

2- Específico

Tanto la crítica constructiva como la que consideras crítica objetiva, es más efectiva cuando es específica.

Si en el trabajo dices:

-Bien hecho Mónica.

Mónica estará contenta pero quizás no sepa por qué.

Si le dices:

-Mónica, la respuesta que le has dado a David en la reunión ha sido muy acertada. Bien hecho.

Ya sabe de qué se trata y es más probable que repita comportamientos similares en el futuro.

 

3-Equitativo

Una vez oí un consejo de un nutricionista que decía: “Puedes comer toda la carne que quieras, no te preocupes. Tan sólo asegúrate de comer la misma cantidad de verdura”.

Comerte un chuletón de 1kg es sencillo. Acompañarlo de 1kg de brócoli, no tanto.

Con el feedback pasa algo parecido. Tendemos a ver lo malo de manera natural pero para que nuestra crítica tenga efecto, también debemos remarcar lo bueno.

Intenta dar la misma cantidad de feedback positivo que negativo.

 

4- Positivo

El lenguaje nos permite decir las cosas de muchas maneras. Escoge la que sea más positiva.

Imagina que Mónica no ha dicho nada en la reunión y yo creo que ha sido un error. Le podría decir:

-No has dicho nada. Deberías ser más participativa.

Pero también podría tener algo más de tacto.

-Mónica, tú eres lista. Me gustaría oír tus opiniones más a menudo en nuestras reuniones.

 

Algunas palabras que no son positivas en este contexto son “siempre”, “nunca” y otros adverbios absolutos.

-Nunca llegas puntal.
-Siempre me pones la misma excusa.

Evítalas si no quieres poner a la defensiva al receptor.

 

5- Centrado en el porqué y la mejora

No te limites a decir el qué. Especifica por qué lo dices y ofrece sugerencias para mejorar los resultados.

En el ejemplo anterior, si además de tacto tuviese ganas de ayudar, podría mejorar mi feedback diciendo:

-Mónica, tú eres lista. Me gustaría oírte más en las reuniones porque estoy seguro de que tus ideas nos ayudarán. A partir de ahora te propongo que hagas, como mínimo, un comentario a cada una de las propuestas.

 

6- Diferencia entre conductas y personalidad

A menudo enlazamos nuestro feedback a la personalidad de la persona que evaluamos.

Eres un desordenado en lugar de tienes el escritorio desordenado, eres muy poco cuidadoso en lugar de hoy te has olvidado de hacer esto, eres…

Si quieres potenciar tu feedback apúntante este truco. Enlaza tu feedback a la persona cuando sea positivo y quieras motivar pero céntrate en la conducta cuando se trate de feedback de mejora.

-No sé cómo no has eliminado esos documentos Luis. Eres muy tonto.
-No comprobar los registros ha sido una tontería por tu parte Luis.

Hacer una tontería no quiere decir ser tonto. Es probable que Luis se tome menos mal el segundo feedback.

 

-Me encanta como vas vestida. El bolso con la americana a juego queda fenomenal. Eres una persona muy elegante.

Cuando enlazamos un rasgo de personalidad al feedback positivo, la persona suele recibirlo con agrado. Eso sí, recuerda el punto 1.

 

Cómo dar feedback


Una vez tienes claro el contenido, falta saber cómo presentarlo. Un estrategia útil es la técnica del sándwich.

Esta técnica consiste en dar un feedback de mejora entre dos feedbacks positivos de manera que lo primero y lo último que oiga la persona son cosas positivas.

 

Imagina que le quería decir a Emi que no usase el atril porque al situarse detrás de él se aleja de la audiencia. Además, dada la edad de su público, creo que hubiese sido más acertado buscar la complicidad mediante la cercanía física.

Le podría decir:

 

-Emi, no uses el atril porque te aleja de la audiencia. Muévete por el escenario y parecerás más cercana.

 

Pero según varios experimentos ella se lo tomaría mejor si le dijese.

 

-Emi, me ha gustado mucho cómo te has dirigido a la audiencia por sus nombres. Eso te hace cercana y ellos se sienten mucho más incluidos.

Para potenciar este efecto, además, te sugeriría no usar el atril. Si no puedes sacarlo porque está fijo, muévete por el escenario o incluso baja al nivel de la audiencia para dirigirte a ellos directamente. Eso te hará todavía más cercana.

Otra cosa que me encantó fueron tus diapositivas. Nada de rollos con 60 palabras. Sencillas, fáciles de leer y con predominio de imágenes. ¡Enhorabuena!

 

¿Ves lo que he hecho? Antes de darle el feedback de mejora, resalto algo que hizo bien, de esta manera la predispongo a recibir mejor lo siguiente.

No es manipular. Es conocer cómo funciona la mente.

 

¿Por qué deberíamos callarnos lo que la gente hace bien y sólo resaltar aquello que se puede mejorar?

 

 

Si has llegado hasta aquí estoy seguro de que la próxima vez que des feedback será de calidad.  ¿Tienes algún truco que te apetezca contar? ¿Conoces a alguien que es un buen o mal ejemplo?

Cuéntamelo en los comentarios mientras yo me tomo mi merecida cerveza.